Website-Besucher – die (un)bekannten Wesen

„Wen genau möchten Sie mit Ihrer Webanwendung erreichen?“ – „Ooch, am besten alle, ist doch für jeden interessant…“ Das ist eine typische Antwort auf die grundlegende Frage zu Beginn der Konzeptionsphase einerWebsite. Und das ist eindeutig zu unspezifisch, um als strategische Basis zu dienen. Dabei gibt es selbstverständlich auch Produkte und Dienstleistungen, die grundsätzlich für jeden interessant sein können.

Nehmen wir dazu eine alltägliche Konsumentscheidung – Sie möchten einen Joghurt kaufen und stehen vor dem Kühlregal mit gefühlt 100 verschiedenen Sorten. Ihre Kaufentscheidung richtet sich vielleicht nach der günstigen Sorte, der kalorienärmsten oder nach einer laktosefreien Variante. Sie werden aber bestimmt nicht blind ins Regal greifen, und irgendeinen Becher wählen. (Es sei denn, sie haben es seeehr eilig…)

Genauso geht es Ihren potenziellen Kunden bei einer Internetrecherche. Auch sie haben Erwartungen und würden deshalb keinen x-beliebigen Anbieter auswählen, sondern werden sich von bestimmten Spezifikationen angesprochen fühlen. Individuelle Merkmale eines Angebots herauszuarbeiten, kann jedoch knifflig sein. Über eine fundierte Marktplatzierungsanalyse lassen sie sich sicher bestimmen. Wer sich dann für Ihr Angebot entscheidet, hat gute Gründe dafür – und das ist Gold wert.

Stellen Sie Website-Besucher ins Zentrum Ihrer Überlegungen – nicht Ihre eigenen Vorlieben

Kennen Sie die besonderen Merkmale Ihres Angebots, ist es wichtig herauszufinden, welche Kunden sich genau davon die Erfüllung ihrer Bedürfnisse versprechen. Genau das ist die Zielgruppe, mit der Sie Ihr Unternehmensziel am besten erreichen können.

Konkretisieren wir das anhand eines Beispiels: Sie vermitteln über Ihre Webplattform Ferienwohnungen. Die Konkurrenz am Markt ist nahezu unüberschaubar. Wenn Sie sich „Ihre“ Ferienwohnungen anschauen, bemerken Sie vielleicht, dass diese selten mitten in Großstädten liegen, oft in landschaftlich reizvoller Umgebung und so gut wie immer über einen PKW-Stellplatz verfügen.

Über diese Angebotsmerkmale lässt sie die ursprüngliche Zielgruppe „am besten alle“ bereits eingrenzen – in Menschen, die Natur mögen und individuell per PKW anreisen möchten.

Greift man diese beiden Aspekte als Erwartungshaltung möglicher Kunden heraus, lassen sich daraus sogenannte Personas entwickeln: Prototypische Anwenderprofile, denen Sie persönliche Eigenschaften und Verhaltensweisen zusprechen, abgerundet mit einigen soziografischen Angaben. Hier ein Beispiel:

Erwartungen der Website-Besucher erfüllen

Sie merken: Ihr erster potenzieller Kunde wird lebendig. Schon mit diesen rudimentären Informationen können Sie sich viel besser in seine Denkweise hineinversetzen und verstehen, was er sich von Ihrem Angebot erhofft. Die richtige Auswahl der Personas und deren optimale Anzahl ist projektabhängig, sollen die Personas doch eine möglichst aussagekräftige Varietät realer Kunden abbilden.

Für jede Phase der folgenden Konzeption und Produktion der Anwendung sind die besonderen Interessen und Anforderungen der Personas einzubeziehen – in Bezug auf den Anwendungskontext, Ansprache, Bildmaterial, Tiefe der Inhalte, Bedienungselemente, Storytelling… Jeder Inhalt und jedes Bedienelement muss für den Nutzer nachvollziehbar und relevant sein.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden aufgrund der qualitativen Analyse durch die Personas eine konsistente Nutzererfahrung. Helfen Sie Ihren Nutzern, ihre Ziele zu erreichen – und überlegen Sie, wie Ihre Anwendung bestmöglich dazu beitragen kann.

Fazit

Es allen recht zu machen ist keine gute Strategie, denn die Orientierung an Allen bedeutet die Fokussierung auf Niemanden. Also: Haben Sie Mut zum Detail, bieten Sie ihren bestmöglichen Kunden das Maximum, und alle anderen ein Optimum.